مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

مبانی نظری  مدیریت ارتباط با مشتری در 10 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت doc

بخشی از متن :

مدیریت ارتباط با مشتری
هر آنچه عملکرد رو در رو با مشتری را ارزیابی می‌کند پتانسیلی برای ارزیابی فعالیت‌هایی دارد که تجارت محوری را در جایگاه اول قرار می‌دهد. اگر مشتری خرید نکند، داشتن بهترین توانمندی در تولید بی فایده است. مشتریان ذهنیات و نیازهای متفاوتی دارند که باید تحقیق شود و شرکت‌ها باید بتواند این ذهنیات را شناخته، نیازها را درک کرده و بر راه حل‌ها دست پیدا کنند. نوآوری‌های تکنولوژی و جریان اطلاعات چشم اندازهای اقتصادی را تغییر داده است. شرکت‌های اندکی هستند که به درستی از نوعی تکنولوژی یا عرضه انحصاری و محدود و یا شبکه‌های توزیع برای حفظ بهره می‌برند. در بخش عظیمی از شرکت‌ها، قابلیت برقراری، حفظ و تقویت ارتباط با مشتری آخرین نقطه باقیمانده برای کسب برتری در نظر گرفته می‌شود.CRM و همراه بودن آن با پتانسیل سنجش تکنیکی و کلیدی در جهت شناخت مشتریان و مدیریت عملکرد امور مشتریان موجود، است(Kellen, 2002). CRM اجتماعی شرکت‌ها را به شناسایی بازارهای جدید و گرایش برای ورود، توسعه و جهت گیری به بازارهای جدید قادر می‌سازد (Warfield, 2009). CRM اجتماعی یک پارادایم جدید است که با هدف ایجاد گفتگو و روابط معنی دار بین یک سازمان و مشتریان، شرکا و کارکنان آن ایجاد شده است. مشتری محور بودن می‌تواند به عنوان قانون اصلی در  S-CRM در نظر گرفته شود، به این معنی که سازمان‌ها باید تمرکزشان بیشتر بر مشتریان و روابطشان با آنها باشد به جای اینکه تمرکز بر محصول و یا خدمت باشد (Askool & Nakata, 2011; Soltani & Navimipour, 2016). همراه با چالشها و فرصتهای موجود در رسانه‌های اجتماعی، مدیران با عدم اطمینان قابل ملاحظه‌ای جهت تخصیص تلاشها و بودجه خود به رسانه‌های اجتماعی روبرو هستند؛ لذا اغلب تصمیماتی در این رابطه بدون درک روشنی از تاثیرات رسانه‌های اجتماعی برعملکرد کسب و کار خود اخذ می‌کنند.(Paniagua & Sapena, 2014)

فهرست مطالب :

مدیریت ارتباط با مشتری

تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخچه ی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

منابع